IT·전자

CIO 최대 과제는 ‘고객경험 활성화’, 최고 관심사는 ‘AI’

발행일시 : 2019-11-21 00:00

대부분의 기업 CIO가 최우선적으로 해결야할 과제로 꼽는 것이 고객경험 활성화로 밝혀졌다.

어도비는 지난 10월 어드배니스(Advanis)와 함께 조사한 ‘2019 CIO 인식 조사(CIO Perspectives Survey) 보고서’를 발표했다. 이번 조사는 CIO의 역할 변화 및 대처에 대해 알아보기 위해 진행하였으며, 직원수 100 명 이상의 미국 기업 CIO 200명 이상 대상으로 이뤄졌다.

조사에 따르면, 고객경험(CX, Customer Experience) 활성화가 대부분의 CIO에게 주요 과제인 반면, 10 명의 CIO 중 1명만이 고객경험을 본인의 주요 업무로 간주했다. 그러나 1 년 전과 비교할 때, CIO의 57%가 고객경험에 보다 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

데이터 무결성 문제도 IT 리더에게 여전히 어려운 과제임을 확인했다. 업계 전반적으로 데이터가 중요하다고 인식하고 있음에도 불구하고, 3 명의 CIO 중 1 명만이 고객경험 개인화를 위해 데이터의 정제, 통합을 통해 활용하고 있다고 답했다.

이미지제공=게티이미지뱅크 <이미지제공=게티이미지뱅크>

조직의 실시간 데이터 활용은 15%에 그치는 것으로 나타났지만, 설문에 참여한 CIO의 대다수(75%)가 2020 년에 실시간 데이터 활용을 늘릴 계획이라고 응답함에 따라 실시간 데이터 활용이 내년 주요 과제가 될 것으로 보인다.

CIO가 높은 관심을 가지는 기술로는 인공지능이 꼽혔지만, 많은 CIO가 아직 성과를 보이지 못했다고 밝혔다. 20% 미만의 기업만이 인공지능을 활용해 프로세스를 간소화하고 가속화하고 있는 것으로 드러났다. 그러나, 절반 이상(55%)이 고객이 원하는 경험을 제공할 수 있는 열쇠로 인공지능과 머신 러닝을 꼽았다.

인공지능이 기업 비즈니스에 영향을 많이 끼칠 것이라고 생각하지만 실제 이를 비즈니스에 구현해 효과를 보기까지는 쉽지 않다. 대부분의 기업에게 인공지능은 새로운 기술이며, 이에 대한 깊은 이해를 가진 인재가 부족하기 때문이다. 기업이 먼저 올바른 데이터, 적절한 양의 데이터가 있는지 파악한 후, 인공지능이 비즈니스 프로세스에 미칠 영향을 고려해야 한다. 문화적으로도 많은 변화가 일어나야 한다

한편, 기업의 높은 관심에도 불구하고 디지털 혁신은 아직 초기 단계에 있는 것으로 밝혀졌다. 조사 대상 CIO 중 15 %만이 자사가 높은 디지털 성숙도를 보유하고 있다고 응답했다. 특히, 금융업계와 소규모 기업의 CIO가 디지털 성숙도를 낮게 평가했다.

신시아 스토다드(Cynthia Stoddard) 어도비 CIO는 "기술은 전례 없는 속도로 발전하고 있다. 보안, 클라우드 이전, 디지털 혁신 및 고객 경험과 같은 갈수록 부각되는 과제에 급속한 기술 진보가 더해지면서 CIO의 업무가 점점 더 복잡해지고 있음을 알 수 있다”며, “변화를 두려워하지 말고, 한 번에 하나씩 문제를 해결해 나가겠다는 중장기적 관점과 적절한 스킬을 보유한 인재 영입 그리고 IT부서 외 팀과의 긴밀한 협력이 무엇보다 필요하다”고 강조했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

© 2020 nextdaily.co.kr 무단전재 및 재배포금지

(주)넥스트데일리 | 등록번호 : 서울 아 01185 | 등록일 : 2010년 03월 26일 | 제호 : 넥스트데일리 | 발행·편집인 : 구원모
서울시 금천구 가산디지털2로 123, 701호ㅣ발행일자 : 2005년 08월 17일 | 대표전화 : 02-6925-6346 | 청소년보호책임자 : 나성률

Copyright © Nextdaily. All Rights Reserved